NGN與智能外呼系統（智能外呼系統的劣勢）

發布時間：2022-09-12 人氣：452

本文目錄一覽：

1、ngn是什么？
2、什么是NGN
3、呼叫中心專業名詞包含什么
4、什么是NGN?與VOIP有什么差異,哪個更有優勢?

ngn是什么？

NGN是以軟交流為中心，能夠供給話音、視頻、數據等多媒體歸納業務，選用敞開、標準體系結構，能夠供給豐厚業務的下一代網絡。依據分組的網絡，能夠供給電信業務；運用多種寬帶才能和QoS保證的傳送技能；其業務相關功用與其傳送技能相獨立。NGN運用戶能夠自在接入到不同的業務供給商；NGN支撐通用移動性。它是電信史一塊里程碑，標志著新一代電信網絡時代的到來。概述NGN是指下一代網絡。所謂下一代網絡，從字面上了解，應該是以當時網絡為基點的下一代網絡。它是電信史一塊里程碑，標志著新一代電信網絡時代的到來。 NGN(Next Generation Network)即下一代通訊網絡。它是以軟交流為中心的，能夠供給包含語音、數據、視頻和多媒體業務的依據分組技能的歸納敞開的網絡架構，代表了通訊網絡開展的方向。NGN具有分組傳送、操控功用從承載、呼叫/會話、運用/業務中別離、業務供給與網絡別離、供給敞開接口、運用各根本的業務組成模塊、供給廣泛的業務和運用、端到端QoS和通明的傳輸才能經過敞開的接口標準與傳統網絡完結互通、通用移動性、答使用戶自在地接入不同業務供給商、支撐多樣標志體系，交融固定與移動業務等等特征。含義從含義上講，NGN是依據TDM的PSTN語音網絡和依據IP/ATM的分組網絡交融的產品，它使得在新一代網絡上語音、視頻、數據等歸納業務成為了或許。是能夠一同供給話音、數據、多媒體等多種業務的歸納性的、全敞開的寬頻網絡渠道體系，至少可完結千兆光纖到戶。NGN能在現在的網絡基礎上供給包含話音、數據、多媒體等多種服務，還能把現在用于長途電話的低資費IP電話引進本地市話，有望大大下降本地通話費的本錢和價格。開展視點從開展的視點來看，NGN是在傳統的以電路交流為主的PSTN網絡中逐漸邁出了向以分組交流為主的腳步的，它承載了原有PSTN網絡的一切業務，一同把很多的數據傳輸卸載到IP網絡中以減輕PSTN網絡的重荷，又以IP技能的新特性增加和增強了許多新老業務。 NGI的術語由互聯網研討部分和標準化實體（例如IETF）所提出，兩者從不同的源點（對電話優化的網絡和對數據優化的網絡）動身朝著簡直相同的方針開展。在ETSI中，對NGN有這樣的界說：NGN是一種標準和布置網絡的概念，即經過選用分層、散布和敞開業務接口的辦法，為業務供給者和運營者供給一種能夠經過逐漸演進的戰略，完結一個具有快速生成、供給、布置和辦理新業務的渠道。 ITU－T將NGN應具有的根本特征歸納為以下幾點：多業務（話音與數據、固定與移動、點到點與播送的集聚）、寬帶化（具有端到端通明性）、分組化、敞開性（操控功用與承載才能別離，業務功用與傳送功用別離，用戶接入與業務供給別離）、移動性、兼容性（與現有網的互通）。除此之外，安全性和可辦理性（包含 QoS的保證）是電信運營公司和用戶所遍及關懷的，也是NGN與現在的互聯網的首要差異。 NGN是傳統電信技能開展和演進的一個重要里程碑。從網絡特征和網絡開展上看，它源于傳統智能網的業務和呼叫操控相別離的根本理念，并將承載網絡分組化、用戶接入多樣化等網絡技能思路在一致的網絡體系結構下完結。因而，精確地說NGN并不是一場技能革新，而是一種網絡體系的革新。它承繼了現有電信技能的優勢，以軟交流為操控中心、以分組交流網絡為傳輸渠道、結合多種接入辦法（包含固定網、移動網等）的網絡體系。NGN與現有技能比較具有顯著的優勢。網絡功用從網絡功用層次上看，NGN在筆直方向從上往下順次包含業務層、操控層、媒體傳輸層和接入層，在水平方向應掩蓋中心網和接入網甚至用戶駐地網。網絡業務層擔任在呼叫樹立的基礎上供給各種增值業務和辦理功用，網管和智能網是該層的一部分；操控層擔任完結各種呼叫操控和相應業務處理信息的傳送；媒體層擔任將用戶側送來的信息轉換為能夠在網上傳遞的格局并將信息選路送至目的地，該層包含各種網關并擔任網絡邊際和中心的交流/選路；接入層擔任將用戶連至網絡，會集其業務量并將業務傳送至目的地，包含各種接入手法和接入節點。NGN的網絡層次分層能夠歸結為一句話：NGN不只完結了業務供給與呼叫操控的別離，而且還完結了呼叫操控與承載傳輸的別離。業務才能從業務才能上看，NGN將支撐話音、數據和多媒體等多種業務，具有敞開的業務API接口以及對業務靈敏的裝備和客戶化才能。設備從設備上看，軟交流的很多設備是經過功用別離從傳統網絡中演化而來的，軟交流體系能夠由多個設備供給商來供給依據敞開標準的產品，使得運營商能夠靈敏地挑選最合適的產品去建造網絡，而且敞開的標準也能促進開展和節約本錢。網絡辦理從網絡辦理上看，因為NGN中呼叫操控與媒體層和業務層別離，對業務和媒體層的辦理鴻溝將愈加明晰，而各層的辦理也將愈加會集靈敏。

什么是NGN

NGN是指下一代網絡。所謂“下一代網絡”，從字面上了解，應該是以當時網絡為基點的下一代網絡。它是電信史一塊里程碑，標志著新一代電信網絡時代的到來。

從含義上講，NGN是依據TDM的PSTN語音網絡和依據IP/ATM的分組網絡交融的產品，它使得在新一代網絡上語音、視頻、數據等歸納業務成為了或許。是能夠一同供給話音、數據、多媒體等多種業務的歸納性的、全敞開的寬頻網絡渠道體系，至少可完結千兆光纖到戶。NGN能在現在的網絡基礎上供給包含話音、數據、多媒體等多種服務，還能把現在用于長途電話的低資費IP電話引進本地市話，有望大大下降本地通話費的本錢和價格。

從開展的視點來看，NGN是在傳統的以電路交流為主的PSTN網絡中逐漸邁出了向以分組交流為主的腳步的，它承載了原有PSTN網絡的一切業務，一同把很多的數據傳輸卸載到IP網絡中以減輕PSTN網絡的重荷，又以IP技能的新特性增加和增強了許多新老業務。

NGI的術語由互聯網研討部分和標準化實體（例如IETF）所提出，兩者從不同的源點（對電話優化的網絡和對數據優化的網絡）動身朝著簡直相同的方針開展。

在ETSI中，對NGN有這樣的界說：“NGN是一種標準和布置網絡的概念，即經過選用分層、散布和敞開業務接口的辦法，為業務供給者和運營者供給一種能夠經過逐漸演進的戰略，完結一個具有快速生成、供給、布置和辦理新業務的渠道。”

ITU－T將NGN應具有的根本特征歸納為以下幾點：多業務（話音與數據、固定與移動、點到點與播送的集聚）、寬帶化（具有端到端通明性）、分組化、敞開性（操控功用與承載才能別離，業務功用與傳送功用別離，用戶接入與業務供給別離）、移動性、兼容性（與現有網的互通）。除此之外，安全性和可辦理性（包含 QoS的保證）是電信運營公司和用戶所遍及關懷的，也是NGN與現在的互聯網的首要差異。

NGN是傳統電信技能開展和演進的一個重要里程碑。從網絡特征和網絡開展上看，它源于傳統智能網的業務和呼叫操控相別離的根本理念，并將承載網絡分組化、用戶接入多樣化等網絡技能思路在一致的網絡體系結構下完結。因而，精確地說NGN并不是一場技能革新，而是一種網絡體系的革新。它承繼了現有電信技能的優勢，以軟交流為操控中心、以分組交流網絡為傳輸渠道、結合多種接入辦法（包含固定網、移動網等）的網絡體系。NGN與現有技能比較具有顯著的優勢。

從網絡功用層次上看，NGN在筆直方向從上往下順次包含業務層、操控層、媒體傳輸層和接入層，在水平方向應掩蓋中心網和接入網甚至用戶駐地網。網絡業務層擔任在呼叫樹立的基礎上供給各種增值業務和辦理功用，網管和智能網是該層的一部分；操控層擔任完結各種呼叫操控和相應業務處理信息的傳送；媒體層擔任將用戶側送來的信息轉換為能夠在網上傳遞的格局并將信息選路送至目的地，該層包含各種網關并擔任網絡邊際和中心的交流/選路；接入層擔任將用戶連至網絡，會集其業務量并將業務傳送至目的地，包含各種接入手法和接入節點。NGN的網絡層次分層能夠歸結為一句話：NGN不只完結了業務供給與呼叫操控的別離，而且還完結了呼叫操控與承載傳輸的別離。

從業務才能上看，NGN將支撐話音、數據和多媒體等多種業務，具有敞開的業務API接口以及對業務靈敏的裝備和客戶化才能。

從設備上看，軟交流的很多設備是經過功用別離從傳統網絡中演化而來的，軟交流體系能夠由多個設備供給商來供給依據敞開標準的產品，使得運營商能夠靈敏地挑選最合適的產品去建造網絡，而且敞開的標準也能促進開展和節約本錢。

從網絡辦理上看，因為NGN中呼叫操控與媒體層和業務層別離，對業務和媒體層的辦理鴻溝將愈加明晰，而各層的辦理也將愈加會集靈敏。

從本錢上看，NGN技能是一種能夠節約費用的技能，這首要表現在兩個方面：依據分組的中心承載網絡將具有更高的帶寬運用才能；業務的發生、布置和辦理將變得愈加靈敏有用，首要是一種依據商用渠道的軟件開發和辦理進程，在初期價格較貴，但后期將是低本錢運作的。

呼叫中心專業名詞包含什么

呼叫中心詞匯全解：

在客戶為主導NGN與智能外呼體系的市場下NGN與智能外呼體系，呼叫中心憑仗能進步企業品牌形象、坐席作業功率和客戶滿足度的長處，遍及在各行各業，如客服部分、出售部分、技能修理部分、政府部分熱線、水電力、調度體系、銀行、教育范疇、醫療衛生部分等。

一、技能詞匯

CTI (Computer TelephonyIntegration)，核算機電話集成技能簡稱，首要是處理電話語音、傳真、電子郵件、移動新媒體、網站客服等信息媒體與核算機間的通訊和交流。

IVR(Interactive Voice Response)，即互動式語音應對，進入服務中心，用戶能夠依據語音引導操作，獲取有關的信息。

PBX（Private Branch Exchange），用戶級交流機，即公司內部運用的電話業務網絡，體系內部分機用戶同享必定數量的外線。

TTS（Text To Speech），即“從文本到語音”，是人機對話的一部分，讓機器能夠說話。常見于醫院、銀行等播報排號體系。

ASR（Automatic Speech Recognition），主動語音辨認技能，是一種將人的語音轉換為文本的技能。可跟IVR調配，用戶直接陳說問題，體系快速匹配給出答案，功率高。

REC（Record），電話錄音技能，經過監測電話線路上的語音通訊信號，并將這些信號（模仿的或數字的）轉化為能夠保存和回放的介質的一種技能或辦法。

EIM（Enterprise Instant Messaging），企業談天，面向企業終端運用者的網絡交流東西服務，運用者能夠經過裝置了即時通訊的終端機進行兩人或多人之間的實時交流。交流內容包含文字、界面、語音、視頻及文件互發等。

ACD（Automatic Call Distribution），主動分配技能，是呼叫中心整個前臺接入體系邏輯功用的描繪，依照必定的規矩將接入的呼叫轉接給最佳坐席。

CRM（Customer Relationship Management），客戶辦理體系，運用相應的信息技能以及互聯網技能來和諧企業與顧客間在出售、營銷和服務上的交互，?向客戶供給特性化的客戶交互和服務的進程。

DNS（Domain Name System），全球域名解析，因特網上作為域名和IP地址彼此映射的一個散布式數據庫，能夠運用戶更便利的拜訪互聯網，而不用去記住能夠被機器直接讀取的IP數串。經過主機名，終究得到該主機名對應的IP地址的進程叫做域名解析。

VoIP（Voice over Internet Protocol），將模仿信號（Voice）數字化，以數據封包的辦法在IP網絡(IP Network）上做實時傳遞。VoIP能夠在IP網絡上廉價的傳送語音、傳真、視頻、和數據等業務，如一致音訊業務、虛擬電話、虛擬語音/傳真郵箱、查號業務、Internet呼叫中心、電話視頻會議、電子商務、傳真存儲轉發和各種信息的存儲轉發等。

E1，選用同步時分復用技能將30個語音信道（64KB）和2個操控信道（16kb）復合在一條2.048Mbit/s的高速信道上。

SIP（Session Initiation Protocol），會話初始協議，用來協助供給跨過因特網的高檔電話業務。因特網電話（IP電話）正在向一種正式的商業電話形式演進，SIP便是用來保證這種演進完結而需求的NGN(下一代網絡）系列協議中重要的一員。

二、功用詞匯

1、多級語音導航

依據IVR的主動語音導航體系，其功用相當于一個主動總機體系，客戶可依據語音提示進行相應的操作，使本來需求人工操作的相關信息，經過預先錄制的語音來取得。詳細功用包含：語音導航菜單定制，多級菜單的靈敏跳轉；咨詢查詢；信息定制；語音留言等方面。

閑暇休息時刻能夠經過周游轉接手機或許敞開全主動語音導航服務。

2、主動外呼群呼

依據CTI中心建立的主動外呼體系，完結批量呼叫等方便功用。

能夠在鍵盤上輸入號碼、鼠標點擊號碼、或許屏幕取號完結電話呼出；

也能夠導入很多的客戶數據，然后對這些客戶數據進行群呼，一般運用于電話營銷、電話回訪、問卷調研等業務中。功用包含群呼使命新建、使命分配、使命核算，座席人員的去話呼叫和呼叫內容記載等。

3、智能話務分配

智能話務分配是依據ACD內核構建的模塊，將呼入電話依據必定規矩進行分配給坐席。分配規矩包含按話務量平均分配、按優先次序分配、按來電區域分配、按客戶類型分配、按前次接聽座席分配等。

4、電話交流功用

電話交流機功用是依據PBX完結的，呼叫中心軟件供給了豐厚的話務交流功用，詳細包含歡迎詞定制、主動總機、多機振鈴、直撥分機、分機撥分機、分機撥外線、指定外線呼出、電話搶接、電話轉接、強插強拆等。

5、分公司電話辦理

經過金恒科技免費供給的全球域名解析服務（DNS），分公司座席可直接登錄總公司的通話服務器，完結來電接聽、電話呼出、內部談天、在線客服、后臺數據查詢等功用。

6、手機周游通話

當座席人員出差或不在座位上時，可將在線狀況設置為周游。座席人員就能用手機接聽客戶的來電，以及經過發送短信，用手機銜接到公司總機，完結電話的呼出和記載通話內容等。

7、多座席電話客服/電話出售

座席登錄后，體系會主動彈出作業界面，顯現當時通話的客戶稱號、前史通話次數、前次通話座席、客戶區域、電話號碼、來電或呼出、當時通話座席、開端時刻、通話時長等。

體系會主動顯現座席稱號，承認和奉告當時通話由本座席建議或接聽；

座席能夠點擊客戶稱號，檢查客戶概況和前史通話軌道。

座席能夠對每次客戶通話增加補白，以便在下次來電時主動顯現。

8、客戶辦理

依據CRM技能的小型客戶辦理體系，用以增加、修正、刪去、導入和導出聯系人，能夠設定黑名單和客戶服務等級等，已加入到客戶辦理中的客戶，在下次來電時，在作業渠道上會主動顯現其名字。新來的有用客戶會主動增加到聯系人列表中。

9、座席辦理

用以增加部分和座席工號，修改座席手刺；能夠設置座席權限，包含檢查談天記載、設定網站客服責任、監聽座席錄音、修改刪去記載、作業渠道顯現的客戶規模、來電呼出號碼是否徹底顯現等；

高管級能夠收聽悉數錄音和檢查悉數客戶資料，辦理級能夠收聽本部分的錄音和查詢本部分的客戶資料，一般級只能收聽自己的錄音和查詢自己的客戶資料。

10、企業談天

AOFAX企業談天是集成到座席作業渠道上的軟件，方便、私密、功用強、可辦理。其首要功用如下：

即時音訊：聯機與脫機音訊，支撐音訊的自界說。

常用功用：可變字體和色彩，發送表情、鏈接、圖片等。

音訊群發：支撐多人對話和音訊群發。

狀況辦理：脫離、在線、周游等常用狀況。

群組功用：支撐多人群組，且群組形式下支撐自界說表情及貼圖功用。

文件傳輸：高速、安穩的實時文件傳輸功用，文件巨細不受約束。

記載查詢：實時記載一切談天記載，可自我查詢，或按等級界說向下查詢。

11、方案使命

座席能夠增加針對詳細客戶的回訪使命；方案在當天完結，或在當天之前未完結的使命，均顯現在座席的作業渠道上；

使命能夠經過三種辦法完畢：已進行通話、點擊完結或點擊撤銷；后臺程序主動核算方案使命的完結狀況。

12、工單體系

能夠設定多個和多級文件簽審流程。

文件在多個座席之間主動流通；每個座席能夠增加批注/日期等；能夠將用戶自界說的Word表格或文件等導入簽審流程；能夠清查每個座席的簽審細節。

13、話務監控

體系可對座席人員與客戶的通話完結監聽、錄音查詢等，并對出售人員的業務咨詢回答才能、售后人員服務質量能夠做到有用的監控辦理且供給輔導協助，為客戶需求做出滿足的服務。

14、報表體系

主動核算出勤天數，核算和比較各座席在設定時段內的作業量（通話時長/通話次數），剖析接聽電話的轉出率等；

能夠實時監聽和長途回放針對某座席的特定錄音；

能夠按年、月、日以及自界說周期核算來電及呼出的改變；

能夠按世界、國內地理位置核算來電及呼出的散布狀況；

能夠按通道核算線路的運用狀況。

15、常識庫

把常見問題錄入到常識庫中，座席可隨時按條目或關鍵詞檢索調用，用以輔佐座席人員的出售與客服。

16、班長席（質檢子體系）

運用錄音信息、數據庫信息等進行質檢，完結對分組、話務員作業質量的客觀點評，為施行獎罰，進步話務員的業務水平、進步服務質量供給依據。

17、電話會議（多方會議）

所謂電話會議，運用電話機和手機作為東西，完結內線和外線的集結會議，完結多方會話，會議設置主持人辦理形式，豐厚的電話會議辦理功用。

18、移動OA

移動端的呼叫中心客戶APP端，PC端功用的精簡版，包含簽審、查詢記載、報到、網站客服、通話等功用。

19、在線客服

只需在網頁中刺進一段代碼，就能夠實時查詢網站訪客的來歷、次數、當時拜訪頁面、前次作業座席、前次談天補白等。訪客端無需裝置插件，支撐多個網站一同談天和主動建議對話，支撐網頁對話、音訊預知、訪客阻撓、訪客標示、客服轉接、截圖和發送文件等強壯功用；支撐企業談天、客戶辦理、工效剖析和多種核算報表等。

拜訪網站和電話咨詢是客戶與一家企業交流的兩種最通用途徑，當時市場上一切的產品只能用兩個獨立的產品分而治之。AOFAX創始將網站客服和電話客服無縫結合，客戶不管經過網站來訪或電話咨詢，座席人員能夠在一個作業界面與之交流，體系也會完整地記載客戶替換經過網站和電話交流的前史軌道。

20、掛機短信

當客戶用手機來電、或職工呼叫客戶手機號碼掛機后，體系會主動發送預先設定的短信內容，發送的條件能夠設置為一切號碼均發送、當日初次通話時發送、30日初次通話時發送、初次通話時發送。

21、無紙傳真

AOFAX無紙傳真技能，國內首家無紙傳真機的供貨商，具有傳真群發、電子簽章、文件簽審、周游收發傳真、郵件收發傳真、廢物傳真過濾等功用，能夠與工控機建立一同，完結無紙傳真功用。

22、來電彈屏

客戶來電時，經過彈屏提示，客戶信息一望而知，以往通話記載等都能夠顯現，有助于快速承認客戶問題，處理客戶問題，進步功率。

23、電話錄音功用

實時錄制每條電話線的通話錄音，以MP3或WAV格局寄存在指定硬盤上；一個錄音發生一個文件，一天的錄音放在同一個文件夾中，文件命名簡練標準，查找便利方便。

運用MP3辦法寄存（WAV格局比MP3大8倍），錄音時刻與硬盤容量的核算辦法為：

1秒=1K byte，1小時=3.6M，10萬小時（約11.4年）=360G

AOFAX電話錄音監控體系還支撐存儲滿報警、主動刪去過期錄音文件以及異地主動備份等功用。

24、無線銜接臺

當沒有電話外線、或許作業地址或許改變、或許不想固定外線號碼時，可選配AOFAX無線銜接臺。運用時，刺進SIM卡，將無線銜接臺出來的電話線銜接至AOFAX通話服務器的外線端口即可。 AOFAX無線銜接臺功能安穩，通話明晰，在弱小信號環境下，能夠銜接外部天線以進步靈敏度；當需求多條電話外線時，能夠將多部無線銜接臺并接運用。

三、優異詞匯

1、淺笑

對服務行業來說，至關重要的是淺笑服務。淺笑服務并不意味著僅僅臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，憑借換位考慮，領會客戶的著急心境，最重要的是在愛情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡欣、共憂傷、成為顧客的知心人。

2、傾聽

傾聽歸于有用交流的必要部分，以求思維達到一致和愛情的曉暢。訴說者與傾聽者的遙相呼應有助于化解矛盾。每個坐席應該學會傾聽，雖然客戶說的你現已聽過幾百遍，也要謙虛、耐性、誠意和藹意為訴說者排憂解難。

3、才能

才能，是完結一次服務或許業務所表現出來的本質。才能是直接影響活動功率，并使活動順利完結的特性心理特征。優異的坐席有必要對本身產品有較深的了解，對相關常識也需求略懂一二，方能讓客戶信賴你，給客戶留下專業客服的形象。

4、信賴

信賴在業務洽談和客服支撐中，起到決定性效果，影響客戶信賴企業的要素包含口碑、目的、才能、可靠性，及前述的好心等，從這些方面把握客戶是最好的突破口，讓客戶信賴坐席，進而會讓客戶忠實于企業。

5、壓力

壓力是坐在電話面前的人員遍及存在的問題，不管是出售業務仍是客服支撐，面臨五花八門的客戶，千變萬化的情形，需求坐席堅持活躍的心態去面臨，并學會經過一些科學的辦法排解壓力。

6、方案

呼叫中心坐席人員的作業強度大，改變性大，時刻簡單在接聽和呼叫中漸漸消逝，假如沒有切當可行的方案，會簡單迷失方針，違背使命要求。制定作業方案，將業務收拾歸類，并依據輕重緩急來進行組織和處理，進步作業功率，讓作業愈加詳細充分，為方案供給預留時刻，把握必定的敷衍意外事件或攪擾的辦法和技巧，預備應變方案。

7、投訴

仔細傾聽投訴，標明您的重視而且向客戶呈現出擔任任的心情，堅持鎮定自傲，記載客戶投訴信息，不要打斷客戶，讓他宣泄憤恨或不滿的心情，表明您的憐惜和認同，搜集現實和查詢精確數據以便確仔細正問題所在，記載客戶供給相關投訴信息并復述每一條數據，著重共同利益而且擔任任地許諾必定協助客戶處理問題，鼓勵客戶參加商議處理方案，承認處理方案和實現許諾，信息及時傳遞反應。

8、您好！

您好！千言萬語一句話，悲歡離合由它始。

參考資料：AOFAX呼叫中心體系，深圳金恒科技有限公司。