自2017年國務(wù)院提出《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》以來，國內(nèi)人工智能發(fā)展的步伐不僅得到了中央政府和地方政府的大力支持，也得到了科研機(jī)構(gòu)、高校的大力支持AI人工智能注于人工智能產(chǎn)業(yè)的布局。AI產(chǎn)品也從概念化到市場化，從實(shí)驗(yàn)室到人們的日常生活；作為勞動(dòng)力重復(fù)、工作強(qiáng)度高的人工客戶服務(wù)崗位，人工智能技術(shù)也被引入，創(chuàng)造了一種新產(chǎn)品智能客戶服務(wù)機(jī)器人，可以幫助客戶服務(wù)企業(yè)提高工作效率，降低勞動(dòng)力成本。

  企業(yè)智能語音客戶服務(wù)機(jī)器人的主要應(yīng)用場景有：智能服務(wù)號(hào)碼直接作為服務(wù)渠道為客戶提供業(yè)務(wù)處理和信息查詢；通過系統(tǒng)建立品牌形象、營銷和公共關(guān)系；甚至直接與智能集團(tuán)進(jìn)行客戶維護(hù)和管理。

  智能客戶服務(wù)機(jī)器人的功能：

  1、自動(dòng)回復(fù)，快速響應(yīng)

  自動(dòng)響應(yīng)是客戶服務(wù)機(jī)器人的核心功能，也是許多企業(yè)需要的優(yōu)先功能。其功能主要是幫助企業(yè)快速、標(biāo)準(zhǔn)化地處理大量的高重復(fù)性問題。該功能適用于所有日常咨詢量大的企業(yè)。傳統(tǒng)的人工客戶服務(wù)不能滿足所有客戶的需求，機(jī)器人可以完美地解決人工客戶服務(wù)不在線時(shí)的咨詢問題。無論何時(shí)訪問客戶，智能機(jī)器人都可以支持24小時(shí)在線，次回復(fù)客戶問題，減少訪問客戶的等待時(shí)間，以避免客戶損失。此外，機(jī)器人首先幫助客戶服務(wù)接待大量客戶，可以幫助企業(yè)降低大量人工客戶服務(wù)成本，可以保證機(jī)器人響應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化和準(zhǔn)確性。

  2、智能引導(dǎo)，自助服務(wù)

  除了在基本的咨詢環(huán)節(jié)中自動(dòng)回復(fù)設(shè)置的知識(shí)庫內(nèi)容外，機(jī)器人還可以通過自動(dòng)回復(fù)引導(dǎo)客戶提供其他自助服務(wù)。例如，在與機(jī)器人的相關(guān)咨詢中，客戶可以通過機(jī)器人對(duì)話指導(dǎo)自助查詢額外的業(yè)務(wù)服務(wù)，如訂單物流、天氣條件、定位信息、賬戶信息恢復(fù)、預(yù)訂信息、文件處理等。該功能通常應(yīng)用于企業(yè)規(guī)模大、業(yè)務(wù)分支多的情況，通過機(jī)器人的智能指導(dǎo)，可以提高客戶對(duì)自助服務(wù)的利用率，大大降低人工客戶服務(wù)的工作量，幫助企業(yè)節(jié)省更多成本。

  3、人工智能相互合作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

  一般來說，企業(yè)首先由機(jī)器人接待來訪客戶。在服務(wù)過程中，如果機(jī)器人不能滿足客戶的需求，客戶可以主動(dòng)轉(zhuǎn)移手動(dòng)座椅繼續(xù)服務(wù)。除了客戶主動(dòng)轉(zhuǎn)移外，另一種方式是手動(dòng)座椅主動(dòng)切入聊天界面。在這種情況下，當(dāng)客戶滿意度低時(shí)，手動(dòng)座椅可以自動(dòng)切入，而不是機(jī)器人繼續(xù)服務(wù)。這是因?yàn)榭蛻舴?wù)系統(tǒng)可以通過自動(dòng)識(shí)別訪客的語言情緒或訪客滿意度評(píng)估來檢測客戶對(duì)機(jī)器人服務(wù)的不滿，然后手動(dòng)座椅可以繼續(xù)服務(wù)，以避免客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的不滿。此外，在客戶服務(wù)系統(tǒng)語音識(shí)別輔助功能的幫助下，也可以幫助企業(yè)提高人工客戶服務(wù)的工作服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，更大限度地滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

  智能客戶服務(wù)機(jī)器人的作用：

  一是提高售前轉(zhuǎn)化率

  在售前接待中，智能客戶服務(wù)機(jī)器人可以提高客戶接觸的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，促進(jìn)售前營銷轉(zhuǎn)化率的提高。在客戶接觸方面，智能客戶服務(wù)機(jī)器人支持全渠道客戶服務(wù)訪問，也支持客戶服務(wù)人員通過主動(dòng)會(huì)話接觸客戶。在營銷轉(zhuǎn)型方面，智能客戶服務(wù)機(jī)器人可以收集用戶肖像信息和用戶互動(dòng)數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)根據(jù)用戶肖像建立差異化產(chǎn)品內(nèi)容，準(zhǔn)確營銷，根據(jù)用戶訪問渠道、點(diǎn)擊率、購買率等互動(dòng)數(shù)據(jù)調(diào)整營銷運(yùn)營策略，改善售前轉(zhuǎn)型。

  二是降低售后服務(wù)成本

  在售后服務(wù)中，企業(yè)通常通過確保響應(yīng)時(shí)間和解決方案來確?？蛻魸M意度。在響應(yīng)時(shí)間方面，智能客戶服務(wù)機(jī)器人通過更多的并發(fā)接待、手動(dòng)訪客轉(zhuǎn)移和人工接待，盡可能減少響應(yīng)時(shí)間，確?？蛻趔w驗(yàn)。在解決方案方面，機(jī)器人具有自然語言處理技術(shù)，可以自動(dòng)優(yōu)化。機(jī)器人智能接待后，人工客戶服務(wù)壓力較小，可獲得接待輔助，共同提高客戶問題解決率。

  國內(nèi)的AI產(chǎn)品也從概念化到市場化，從實(shí)驗(yàn)室到人們的日常生活；作為勞動(dòng)力重復(fù)、工作強(qiáng)度高的人工客戶服務(wù)崗位，人工智能技術(shù)也被引入，創(chuàng)造了一種新產(chǎn)品智能客戶服務(wù)機(jī)器人，可以幫助客戶服務(wù)企業(yè)提高工作效率，降低勞動(dòng)力成本。朗深于2019年推出的高可定制電話AI機(jī)器人和智能質(zhì)量檢驗(yàn)系統(tǒng)已完成國內(nèi)操作系統(tǒng)的適應(yīng)，并成功應(yīng)用于政府、消防、機(jī)場、采暖等高端智能呼叫中心，幫助客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)呼叫中心AI賦能。