今年第十一個雙11正式進(jìn)入7天倒計時，剁手黨已經(jīng)摩拳擦掌，準(zhǔn)備出發(fā)，快遞企業(yè)頻繁放大招數(shù)，推出各種黑科技迎戰(zhàn)高峰。快遞在雙11即將到來之際全面推出申通AI智能機(jī)器人，助力雙11，用技術(shù)革新服務(wù)，為客戶提供不一樣的體驗。

  眾所周知，隨著快遞行業(yè)訂單量的快速增長和電話呼叫量的增加。如何將新技術(shù)引入快遞系統(tǒng)，降低人員成本，提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)形象和競爭力，已成為快遞行業(yè)的新課題。

  2019年6月，申通快遞管理部和菜鳥團(tuán)隊正式啟動申通AI智能機(jī)器人內(nèi)部測試項目。申通從8月份上線測量訂單場景和外呼回訪滿意度場景，到10月份實現(xiàn)全場景服務(wù)AI經(jīng)過半年的實測和不斷優(yōu)化，智能機(jī)器人在雙11到來前正式投入使用。

  據(jù)申通快遞管理部呼叫中心李騰介紹，在前半年的實測中，采用場景化的方法，優(yōu)先考慮最簡單的場景，從催送、下單、咨詢、檢查場景入手，規(guī)范單場景業(yè)務(wù)流程，規(guī)范多場景流程，最后進(jìn)行流程關(guān)聯(lián)，構(gòu)建全場景AI智能機(jī)器人解決問題的邏輯。我們多次優(yōu)化和調(diào)整客戶意圖推理，大大提高了申通AI智能機(jī)器人能夠理解客戶的真實意圖。

  目前，申通快遞95543電話訂單業(yè)務(wù)、售后訂單處理結(jié)果滿意度回訪、95543電話服務(wù)非工作時間驗收等問題都與申通對接AI客戶維度問題解決率超過70%的智能機(jī)器人。

  “使用申通AI在智能機(jī)器人之后，我們?yōu)榭蛻籼峁┝?個*24小時在線服務(wù)的能力更好地保證了客戶服務(wù)需求的滿足。在后期，申通快遞通過大數(shù)據(jù)的積累、行業(yè)知識數(shù)據(jù)的沉淀和類似問題和問題的自動學(xué)習(xí)AI智能機(jī)器人與人工服務(wù)相結(jié)合的新客戶服務(wù)模式將逐步滿足個性化、人性化的客戶服務(wù)互動服務(wù)需求，為客戶創(chuàng)造更智能的體驗。

  據(jù)了解，申通快遞管理部呼叫中心還計劃明年申通AI將智能機(jī)器人推廣到申通全網(wǎng)點，有效賦能網(wǎng)點，減輕網(wǎng)點壓力。

  據(jù)申通快遞產(chǎn)品技術(shù)中心商俊介紹，目前，快遞 大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈……正在成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展和智能時代的新動力和新引擎。由于阿里巴巴和菜鳥的大力技術(shù)支持，申通AI智能機(jī)器人可以在最短的時間內(nèi)著陸，并具有多方言重口音語音識別；多領(lǐng)域的場景對話交互；場景多風(fēng)格的聲音合成；復(fù)雜場景的六種能力。

  為了使申通AI智能機(jī)器人為客戶帶來更智能的體驗，滿足各種場景的應(yīng)用需求。申通快遞產(chǎn)品技術(shù)中心在快遞領(lǐng)域建立了專門的背景地址信息庫和知識庫。

  目前，申通AI智能機(jī)器人背景地址信息數(shù)據(jù)庫在中國擁有近2億的地址信息，地址識別可達(dá)到5級標(biāo)準(zhǔn)。我們通過地址糾錯模型和地址信息數(shù)據(jù)庫述的地址進(jìn)行，以確保地址信息的準(zhǔn)確獲取和識別。

  隨著雙11的臨近，申通快遞管理部正在與產(chǎn)品技術(shù)中心合作，加班，不斷優(yōu)化服務(wù)場景，努力完善申通AI智能機(jī)器人服務(wù)率。同時，我們還為系統(tǒng)連接做了大量準(zhǔn)備，編制了多套故障冗余方案，以確保雙11期間的申通AI正常的智能機(jī)器人服務(wù)，滿足客戶服務(wù)的高峰需求。